FORMATION LA RELATION CLIENT - INITIATION

Commerce - Marketing

 Mettre en oeuvre un climat de confiance

 Développer l'écoute et la communication

 Gérer les situations délicates

Durée: 14 heures ( 2.00  jours)

Profils des apprentis

·   Toute personne souhaitant découvrir la relation client

Prérequis

·   Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Accessibilité et délais d'accès 

Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :

·       Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation.

·       Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....) 

Supports de cours en format accessible :

·       Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.

·       Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.

Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.

Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

1. Prioriser le client au centre de votre attention
2. 2. Développer sa communication
3. 3. Gérer l'optimisation de la relation client
4. 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients
5.  5. Gérer des situations difficiles
6. 6. Mettre en œuvre des suivis de relation client
7. 7. Entraînement et mises en situation

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Prioriser le client au centre de votre attention Établir différents profils de client Les spécificités B2B et B2C Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager Jour 1 - Après-midi 2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté) Personnaliser l'échange avec le client Toujours proposer des solutions Jour 2 - Matin 3. Gérer l'optimisation de la relation client Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil Connaître au mieux son client, son activité ? Jour 2 - Après-midi 4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients Le cas d'une décision interne perturbant la relation client Répondre à une demande externe rapidement Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client Jour 3 - Matin 5. Gérer des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître mettre en avant l'écoute Rendre un refus acceptable Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification) Rétablir une relation quasi rompue Jour 3 - Après-midi 6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client Faire durer la relation dans le temps Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes Informer les clients 7. Entraînement et mises en situation

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

Modalités d'obtention :

o Résultats attendus à l'issue de la formation  

o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.  

o Délivrance d'une attestation d'action de formation  

Suivi :

ou Feuilles de présence  

o Questions orales ou écrites (QCM)  

ou Mises en situation  

o Formulaires d'évaluation de la formation  

o Certificat de réalisation de l'action de formation  

Prix : A PARTIR. DE 1800 EUROS