LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

  Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise :

Anticipation 

 Comment gérer l'agressivité verbale : Comment gérer son propre stress : Savoir les repérer ; Savoir s'affirmer sereinement : Comment rétablir la confiance ?

  Durée:  21 heures ( 3.00  jours)

Profils des apprentis

·   □Public : salaires en contact des clients ou d'autres salariés

Prérequis

·   □ prérequis : travailler en contact des clients ou d'autres salariés

1. Anticiper et gérer une insatisfaction
2. Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
3. Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
4. Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
5.  Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

·   Jour 1 Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise :  Anticiper : Quelles sont les situations les plus générées qui génèrent des conflits client. Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ? Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits. Comment éviter la dégradation d'une situation : Savoir établir une relation positive avec le client ; Savoir accueillir l'insatisfaction ; Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation ; Pratiquer l'assertivité. Jour 2  Comment gérer l'agressivité verbale : Comprendre l'origine des tensions Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation Le rôle des jugements dans la relation Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier Les expressions à éviter Quelle attitude adopter Jour 3  Comment gérer son propre stress : Identification de nos propres générateurs de stress Prendre du recul face à une remarque déstabilisante Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif Développer une attitude d'écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur Identifier les différents types d'émotions Comment gérer nos émotions Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…  Reconnaître les "jeux psychologiques" : Savoir les repérer ; Comment les éviter ; Commentez les gérer.  Comment rétablir la confiance ? : Les attitudes d'apaisement Savoir se projeter dans l'après conflit Obtenir un accord "gagnant gagnant" Fidéliser le client

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

Prix ​​: A PARTIR. DE 2500 EUROS